주제:<글로벌 마인드, CS 마인드>/ 강사-신기한
2023. 10.12 목 렘넌트 1층
<아이들 피드백>
-한마디로 CS는 고객을 아는 것이다. 오늘 글로벌 인생수업에 CS에 대해서 배웠다. 신기한님의 강의를 듣기 전에는 단순히 cs는 마케팅 직업, 서비스 관련 직업에서만 사용되는 개념으로 생각하고 있었다. 하지만 수업을 듣고 난후 cs는 상대를 단순히 공급자 중심으로 바라보는 것이 아닌, 관심을 가지고 집중해서 바라보는것, 그리고 이것은 기업인들에게만 해당되지 않고, 사회 주변에서 선생님, 부모님, 예수님, 하나님 등 다양하게 적용된다는 것을 알았다. 또한, 간호사를 꿈으로 가지고 있는 지금 그저 그저 환자를 돌보아야 하는 대상으로만 보는 것이 아니라 관심을 가지고 그들의 필요를 말하기 전 알아챌 수 있는 cs의 모습을 가지면 좋을 것 같다는 생각이 들었다.
-CS에서 바뀌지 않아야 할 것 - 사람과 사람을 존중한다는 것.
CS의 본질 - 상대방을 인정하는 것.
사랑 - 상대를 알고 있는 것
CS가 곧 글로벌인재의 시작이다.
-사람과 사람을 존중한다는 말이 가장 와닿았다. 우리 사회속의 CS는 시대상에 따라 변화하고, 태도가 달라질 때가 있지만, 그 본질은 '존중'이라는 것을 잊지말아야 할 것 같다. 존중을 잃는다면, 더 이상의 CS는 의미를 잃어가고, 많은 기업이나 서비스에서 '기분 좋은', '행복한' 서비스는 사라질 것이다.
-cs란 customer satisfaction의 약자이다. cs 마인드란 고객의 만족을 생각하는 것을 의미한다. 나는 오늘 강의 주제를 듣고는 오늘은 마케팅과 관련된 기술적인 내용을 가르치는 강의를 듣겠구나 하고 생각하고 있었다. 그런데 오늘은 기술적인 내용이라기보다 역설적이게도 사랑에 관한 이야기였다. cs 마인드란 본래 더 많은 이윤을 남기고 싶어하는 산업자본가들에 의해 형성된 개념이었다. 심각한 경쟁으로 대량 생산으로 대량의 수요자에게 물건을 팔아서 이윤을 남기면 됐던 시대가 지나가게 되었다. 더는 이런 식으로 많은 마진을 남길 수 없게 되었다. 그래서 기업들은 고객의 만족감을 올려주면서 동시게 가격을 매길 수 있는, 조금 더 높은 수준의 서비스를 제공하기 시작한다. 그러면서 등장한 게 바로 이 고객 만족에 대한 개념이다. 본론만 말하자면 고객에게 필요한 것이 무엇인가, 고객이 어떠한 상태에 있는가를 이해하는 것이 cs 마인드의 본질이라고 할 수 있다. 하지만 기업들은 이 cs 마인드를 단순히 영업 매출을 올리기 위해 사용한다.
오늘 내용의 포인트는 바로 이런 변질된 의미의 cs 마인드가 아니라 이 마인드의 본질이었다. 남의 필요와 상태를 파악하고 이해하려고 하는 것. 이것의 본질은 또한 사랑으로 치환될 수 있는 가치이다. 따라서 cs 마인드란 그리스도인들이라면 누구나 가지고 있어야 하는 마음가짐이자 삶의 태도인 것이다. 또한 글로벌 시대를 살아가는 우리에게 주변을 살피는 능력을 주는 마인드셋인 것이다.
나는 오늘 본래 이윤 창출로 탄생한 개념에서 역설적이게도 사랑을 볼 수 있었던 것이 이 강의의 에센스였다고 생각한다. 앞으로는 이런 깨달음을 가지고 삶에서 변화를 경험하길 기대한다.
-CS - customer satisfaction
- customer service
트렌드의 변화에 맞춰 바뀐다
관계 —> 편익성, 정확성, 신기술
공급자의 마인드가 아닌 CS의 마인드로.
얼마전 레이크록의 <사업을 한다는 것>이라는 책에서 본 내용 중, 동업자를, 파트너를 이익을 창출하려는 대상으로만 보면 안된다. 체인점주들의 성공을 돕기. 그것이 결국 기업 자체의 성공을 이끄는 것이라는 내용이 생각났다. 개인은, 그리고 리더는 한가지 일만 해서는 안된다. 나에게 맡겨진 하나의 일을 해내기 위해 넓은 시각을 가지고 폭넓게 해낼 수 있는 능력과 시각이 필요하다는 생각을 할 수 있었다. 우리나라의 경제 변화에 대해 들어볼 수 있어서 굉장히 좋았고, '변화'라는 것이 어떠한 과정으로 이루어지는지를 들으며 그 변화에 발맞춰 함께 바뀌지 않는다면 어떻게될지, 그렇게 되지 않기 위해서는 무엇을 해야할지에 대한 생각이 들었다.
-처음에는 cs가 단순히 마케팅 방법인 줄 알았다. 하지만 강의를 들으면서 cs는 이윤을 올리기 위한 수단을 넘어 소비자를 존중하는 방법이라는 걸 깨달았다. 돈이 세상을 다스린다고 다들 말하지만 결국에 살아남는 기업은 사람을 존중하는 기업이라는 것을 다시 한 번 느꼈다. 작게 보면 기업은 돈을 벌기 위한 수단이지만 본질적으로 기업은 사람을 위해 존재하기 때문이다. 결과에만 집중하며 세상적인 가치에 흔들리지 않고 무엇에 있어서든 본질을 볼 수 있는 사람이 되고 싶다.
-강의를 들으며 사람의 마음을 얻는 것이 얼마나 중요한 것인지 알 수 있었다. cs란 고객의 만족을 뜻한다. cs = customer satisfaction. 신기한님은 강의에서 cs를 강조하셨고 먼저 사람들의 필요를 알고 그 사람을 존중하는 것에서 다른 기업들과 차이를 만든다. 라는 것을 알려주셨다. 물건을 판매하고 구매하는 것도 결국 사람과 사람사이에서 벌어지는 일이다. 사람과 사람의 대화속의 존중이 정말 중요하듯이 판매자와 구매자의 입장도 그와 비슷하게 존중이 중요하다. 단순히 물건만 파는 것이 아닌 사람의 마음을 알고 그 사람의 마음을 얻을 수 있을 때 차이를 만들 수 있다는 말이 인상깊었다. 나중에 사회에 나가 내가 어떤 일을 하던지 간에 그 사람을 존중하는 태도를 보이고 싶고 마음을 얻을 수 있는 사람이 되고 싶다. 신기한님의 강의를 통해 존중이 얼마나 중요한 것인지, 사람의 마음을 얻는 것이 얼마나 중요한 것인지 깨달을 수 있는 시간이었다.
-고객 만족 Customer Satisfaction
고객 응대 Customer Service
IMF가 일어난 이유
- IMF는 1997년 말에 발생하여 2001년 8월까지 약 4년간 지속되었으며 이후에도 'IMF 사태 이후로 힘든 시기'나 'IMF보다 힘든 시기' 같은 표현으로 경제적 고난을 상징하는 대명사로 자리잡게 되었다.1997년 외환위기 전 한국경제는 심각한 구조적 문제가 있었지만 그것이 외환위기의 원인은 아니었다. 외환위기는 정부의 유동성 부족, 즉 한국 정부가 단기외채에 비해 외화준비금을 너무 적게 가지고 있었기 때문에 일어난 것이다.
은행사들이 손님들에게 대우가 달라졌던 이유
- 20%의 고객이 80%의 이익을 대변할 수 있다. = 불변의 볍칙
- 시대의 분위기가 은행사에게 큰 변화를 주었다.
- 1등급 ~10등급에 맞춰 대우가 다른 것 = Demarketing
--> 그 이후로 모든 은행들은 차별화적으로 바뀌었다. 또한 지금도 여전히 그 전략을 유효하다. 방법은 달라도 대우는 같다.
- 고객의 자존감을 위해서..
- 굉장한 편익성과 신속성이 사람들에게 더 만족감을 주었다. 그리고 CS 또한 이러한 면에서 더 발전하고 있다.
* 무인편의점 , 셀프는 나의 노동력을 쓰는 것이다. 공급자 입장에서는 좋다. 사실은 고객들이 낮은 가격을 요구할 수 있는 입장인 것이다.
cs는 사람들이 생각한 것보다 훨씬 경쟁사회에서 많이 이바지 하고 있는 요인이었다. 아무리 좋은 제품이나 잘 이끄는 대표가 있어도 사람들의 존중하지 않고, 또 그들의 현재 경향을 파악하지 못한다면 좋은 기업이 되기 어렸겠다는 생각을 했다. 앞으로 사회에 나가서 일을 할 때 정말 나의 이익과 부를 위해서 일하는 것이 아니라 cs정신으로 사람들에게 서비스를 제공해주는 사람이 되고 싶다. 누군가에게 서비스를 하기 전 가장 중요한 가치를 배우게 된 것 같아서 이번 강의가 너무 의미있었다.
